communication with hotel guest

Interpersonal Skill

Faktor Keberhasilan dan Hambatan Komunikasi

A.    Faktor-Faktor Komunikasi

1.    Faktor-Faktor Keberhasilan

Keberhasilan komunikasi dapat ditinjau dari sudut komunikator dan komunikan. Faktor keberhasilan dari segi komunikator adalah sebagai berikut:

a.    Kecakapan komunikator

Kecakapan yang harus dimiliki komunikator adalah mampu menyampaikan materi, pemilihan informasi/ data dan teknik berbicara maupun cakap membangkitkan minat pendengar, sehingga mampu menarik perhatian pendengar.

b.    Pengetahuan

Komunikator mempunyai pengetahuan yang luas, sehingga menguasai materi yang disampaikan.

c.     Sikap

Komunikator harus bersikap supel, ramah dan tegas.

d.    Sistem sosial

Komunikator harus mampu menyesuaikan diri dengan situasi dan kondisi masyarakat dimana dia berbicara. Dengan demikian, komunikator akan mampu memahami dengan siapa dia berbicara dan bagaimana kebiasaannya.

e.    Kondisi lahiriah

Komunikator dengan kondisi fisik sehat dan tidak cacat akan menunjang keberhasilan dalam melakukan komunikasi.

Faktor keberhasilan dari sudut komunikan adalah sebagai berikut:

a.    Cakap

Komunikan yang cakap akan mudah mencerna materi yang diberikan oleh komunikator.

b.    Pengetahuan

Komunikan yang mempunyai pengetahuan luas akan cepat menerima informasi yang diberikan komunikator.

c.     Ramah

Komunikan harus ramah, pandai bergaul, supel terhadap komunikator agar tercipta proses komunikasi yang lancar.

d.    Sistem sosial

Komunikan harus memahami dengan siapa dia berbicara (bos, teman sejawat, orang kaya, orang biasa) dan memahami materi apa yang dibicarakan serta mampu menyesuaikan diri dengan pembicara.

e.    Kondisi lahiriah

Komunikan dengan fisik sehat akan menunjang keberhasilan berkomunikasi.

Agar komunikasi bisa efektif, ada 7 faktor yang harus diperhatikan (the seven communication) menurut Scott M. Cultip & Allen H. Center dalam bukunya Effective Public Relations, adalah sebagai berikut:

a.   Credibility (Kepercayaan)

Dalam komunikasi antara komunikator dan komunikan harus saling mempercayai, kalau tidak ada unsur saling mempercayai, komunikasi tidak akan berhasil, karena dengan tidak adanya rasa saling percaya akan menghambat komunikasi.

b.   Context (perhubungan/ pertalian)

Keberhasilan komunikasi berhubungan erat dengan situasi kondisi lingkungan saat komunikasi berlangsung.

c.   Content (isi)

Komunikasi harus dapat menimbulkan kepuasan antara kedua belah pihak, kepuasan ini akan tercapai apabila isi berita dapat dimengerti oleh pihak komunikasi dan sebaliknya pihak komunikan mau memberikan reaksi atau respons kepada pihak komunikator.

d.   Clarity (kejelasan)

Kejelasan yang meliputi kejelasan isi berita, kejelasan tujuan yang hendak dicapai, kejelasan istilah-istilah yang digunakan dalam menggunakan lambang-lambang.

e.   Continuity and consistency (kesinambungan dan konsisten)

Komunikasi harus dilakukan secara terus menerus dan informasi yang disampaikan jangan bertentangan dengan informasi terdahulu (konsisten).

f.    Capability of audience (kemampuan pihak penerima berita)

Pengiriman berita harus disesuaikan dengan kemampuan dan pengetahuan pihak penerima berita, jangan menggunakan istilah-istilah yang mungkin tidak dimengerti oleh penerima berita.

g.   Channels of distribution (saluran pengiriman berita)

Agar komunikasi berhasil, hendaknya dipakai saluran-saluran komunikasi yang sudah biasa digunakan dan sudah dikenal oleh umum. Misal: media cetak, televisi dan telepon.

B.    Hambatan Komunikasi

Faktor-Faktor yang menghambat komunikasi adalah sebagai berikut:

a.        Kecakapan kurang

Kurang cakap berbicara, kurang mendengarkan dapat menghambat jalannya komunikasi. Untuk mengatasinya harus banyak belajar dan berlatih berbicara, menulis, baik teori maupun praktek.

b.        Sikap yang kurang tepat

Sikap kurang baik dan kurang tepat dapat mengurangi komunikasi. Cara mengatasinya adalah dengan sikap yang simpatik dan muka manis.

c.        Pengetahuan kurang

Kurang pengetahuan atau tidak seimbang menjadi hambatan dalam memberikan informasi, maupun dalam menyajikan materi, untuk mengatasinya, maka pembicara sebaiknya menyesuaikan diri dengan pendengar.

d.        Kurang memahami sistem sosial

Pembicara dan pendengar kurang memahami sistem sosial, baik secara formal dan informal. Untuk mengatasinya kedua belah pihak harus memahami kebiasaan dan menyesuaikan diri.

e.        Sakwasangka (Prejudice) yang tidak beralasan

Untuk kelancaran komunikasi, sikap curiga yang bersifat negatif harus dihilangkan.

f.         Kesalahan bahasa

Terjadinya penafsiran, kesalahpahaman karena perbedaan arti dan istilah dari bahasa, kesalahan semacam ini disebut kesalahan semantik.

g.        Jarak fisik

Komunikator dan komunikan yang jaraknya berjauhan, sehingga komunikasi tidak lancar dan efisien. Untuk mengatasinya menggunakan media komunikasi yang canggih. Misalnya telepon, telegram, e-mail, telex dll.

h.        Indera yang rusak

Indera yang tidak sehat dapat menghambat komunikasi. Misal: suara yang serak karena batuk dapat menghambat komunikasi.

i.          Verbalistis

Komunikasi yang berlebihan dan hanya menyampaikan kata-kata saja akan sangat membosankan, mengaburkan isi dan tujuan komunikasi. Hal tersebut dapat diatasi dengan menggunakan alat peraga.

j.         Komunikasi satu arah

Pembicara berbicara terus dari awal sampai akhir, tidak memberi kesempatan untuk bertanya kepada pendengar sehingga akan mengakibatkan tidak adanya komunikasi timbal balik dan tidak jelas.

Pengertian dan Unsur Komunikasi

A.          Pengertian Komunikasi

“Komunikasi berasal dari kata “Communicare”, bahasa Latin yang artinya memberitahukan atau berpartisipasi. Menurut bahasa Inggris “Communication” yang artinya suatu pertukaran informasi, ide atau konsep perasaan.

Untuk jelasnya dibawah ini akan dibahas pengertian komunikasi menurut beberapa ahli:

1.   Keith Davis dalam bukunya “Human Relation at Work” komunikasi adalah pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain.

2.   Dr. Phil astrid Susanto, dalam bukunya “Komunikasi Dalam Teori dan Praktek”, komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang yang mengandung arti/ makna yang perlu dipahami bersama oleh pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi.

3.   Arti komunikasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih dengan cara yang tepat, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. Komunikasi dapat pula berarti hubungan atau kontak.

4.   Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben, J.G)

Jadi Komunikasi ini diartikan dimana manusia saling bertukar kata, gagasan dan perasaan, membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya.

B.          Unsur-Unsur Komunikasi

Unsur-unsur komunikasi terdiri atas 7 unsur dan memiliki istilah masing-masing sebagai berikut:

1.   Komunikator, yaitu pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita, bisa perseorangan atau kelompok.

2.   Komunikan, yaitu pihak yang menerima berita dan menterjemahkan lambang-lambang atau isyarat-isyarat.

3.   Message, yaitu pesan berupa inti atau berita yang mengandung arti.

4.   Transmit, yaitu menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan. Bentuk penyampaiannya bisa berupa tulisan, lisan, lambang-lambang, isyarat (menggunakan gerakan tubuh), dan suara.

5.   Feed back, yaitu output yang dihasilkan berupa tanggapan atau respons berupa hasil pengaruh pesan. Jenis tanggapan, respon atau feed back, menurut Halph Weeb terdiri atas 4 jenis berikut,

a.   Zero feed back yaitu feed back yang diterima komunikator dari komunikan, oleh komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud oleh komunikan.

b.   Positive feed back yaitu pesan yang dikembalikan pada komunikan. Kepada komunikator dapat dimengerti dan mencapai persetujuan, komunikan bersedia berpartisipasi memenuhi ajakan.

c.   Neutral feed back yaitu feed back yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan kepada komunikator tidak ada hubungannya dengan masalah yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.

d.   Negative feed back yaitu pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikan kepada komunikator, tidaklah mendukung atau menentang, yang berarti terjadi kritikan/ kemarahan.

6.   Media komunikasi: alat yang digunakan untuk menyampaikan berita

7.   Barrier yaitu gangguan dalam berkomunikasi yang dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi.

Keterampilan Interpersonal

1.       Definisi Keterampilan Interpersonal

Keterampilan interpersonal didefinisikan sebagai keterampilan untuk mengenali dan merespon secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang lain. Bagaimana diri kita mampu membangun hubungan yang harmonis dengan memahami dan merespon manusia atau orang lain merupakan bagian dari keterampilan interpersonal.

Untuk membangun hubungan dengan orang lain, terlebih dahulu, kita harus menguasai kemampuan dan keterampilan dalam mengenal diri sendiri, kemudian baru keterampilan dalam mengenal orang lain, keterampilan untuk mengekspresikan diri secara jelas, bagaimana merespon, bagaimana menyampaikan pesan dan maksud, bagaimana bernegosiasi dan menyelesaikan konflik, bagaimana berperan dalam tim dan banyak lagi.

2.       Mengapa Perlu Keterampilan Interpersonal

Dalam hidup keseharian hampir tidak mungkin manusia tidak berhubungan dengan orang lain. Sudah merupakan hukum alam bahwa manusia adalah makhluk sosial, artinya manusia harus hidup bersama dengan manusia lainnya. Dalam skema hidup bersama ini muncul kebutuhan untuk memahami kebutuhan manusia lain, maka timbullah komunikasi antar manusia.

3.   Hard Skill dan Soft Skill

Berdasarkan data yang diadopsi dari Havard School of Bisnis, kemampuan dan keterampilan yang diberikan di bangku pembelajaran, 90 persen adalah kemampuan teknis dan sisanya soft skill. Padahal, yang nantinya diperlukan untuk menghadapi dunia kerja yaitu hanya sekitar 15 persen kemampuan hard skill. Dari data tersebut, lanjutnya, dapat menarik benang merah bahwa dalam memasuki dunia kerja soft skill-lah yang mempunyai peran yang lebih dominan. Lalu apakah soft skill dan hard skill itu?

Menurut Jessica Hollbrook hard skills diartikan sebagai processes, procedures, industry specific jargon and are easy to measure and quantify. They are terms such as; account management, talent acquisition and development, client retention, data management, project management, accounts receivable and payable, product support, and new business development.

Personal and interpersonal behaviors that develop and maximize human performance (e.g., coaching, team building, decision making,initiative). Soft skills do not include technical skills, such as financial, computer, quality, or assembly skills.

Hard skills merupakan penguasaan ilmu pengetahuan, teknologi, dan keterampilan teknis yang berhubungan dengan bidang ilmunya. Sementara itu, soft skills adalah keterampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain (interpersonal skills) dan keterampilan dalam mengatur dirinya sendiri (intrapersonal skills) yang mampu mengembangkan unjuk kerja secara maksimal (Dennis E. Coates, 2006).

Menurut Ramdhani (2008) Soft skill sering juga disebut keterampilan lunak adalah keterampilan yang digunakan dalam berhubungan dan bekerjasama dengan orang lain. Secara garis besar keterampilan ini dapat dikelompokkan ke dalam:
1. Process Skills
2. Social Skills
3. Generic Skills

Contoh lain dari keterampilan-keterampilan yang dimasukkan dalam kategori soft skills adalah integritas, inisiatif, motivasi, etika, kerja sama dalam tim, kepemimpinan, kemauan belajar, komitmen, mendengarkan, tangguh, fleksibel, komunikasi lisan, jujur, berargumen logis, dan lainnya. Keterampilan-keterampilan tersebut umumnya berkembang dalam kehidupan bermasyarakat.

Soft skills didefinisikan sebagai ”Personal and interpesonal behaviors that develop and maximize human performance (e.g. coaching, team building, initiative, decision making etc.) Soft skills does not include technical skills such as financial, computing and assembly skills “. (Berthal). Softskills adalah ketrampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain (termasuk dengan dirinya sendiri). Atribut soft skills, dengan demikian meliputi nilai yang dianut, motivasi, perilaku, kebiasaan, karakter dan sikap. Atribut softskills ini dimiliki oleh setiap orang dengan kadar yang berbeda-beda, dipengaruhi oleh kebiasaan berfikir, berkata, bertindak dan bersikap. Namun, atribut ini dapat berubah jika yang bersangkutan mau merubahnya dengan cara berlatih membiasakan diri dengan hal-hal yang baru.

Di Indonesia belum ada dokumen resmi untuk memberikan informasi atribut soft skills apa yang dibutuhkan oleh dunia kerja atau dunia usaha, Beberapa lembaga pendidikan/perguruan tinggi, lembaga konsultan SDM dan beberapa acara diskusi terbatas di DIKTI telah menghasilkan rumusan atribut soft skills yang bervariasi di dunia pekerjaan. Misalnya, hasil Tracer Study yang dilakukan oleh Departemen (dulu jurusan) Teknologi Industri Pertanian IPB tahun 2000, menyatakan bahwa atribut jujur, kerjasama dalam tim, integritas, komunikasi bahwakan rasa humor sangat diperlukan dalam dunia kerja.